▶ 何跃春  郑礼铛

　　在数字经济浪潮中，人工智能（AI）已从金融创新的“加分项”变为“必答题”。面对大模型、数字员工、多模态识别等技术的集中爆发，作为中国邮政储蓄银行控股的持牌消费金融机构，中邮消费金融有限公司（以下简称“中邮消费金融”）以技术创新主动破题，将人工智能深度嵌入智能营销、智能风控、智能催收及智能客服等全业务链条，系统性地推进大模型落地与规模化AI创新应用，不仅实现了运营效率与用户体验的双重跃升，更是打造出一套可复制、可推广的数智化模式，为消费金融行业转型升级提供可借鉴的实践样本。

　　深耕智能营销

　　数据驱动精准普惠触达

　　针对传统营销模式在用户识别、需求匹配及效果追踪等方面的挑战，中邮消费金融基于大数据模型搭建智能营销系统与高效流程画布，同步升级“中邮钱包APP 3.0”并嵌入AI智能问答引擎，构建“智能决策中枢+自动化引擎”双轮驱动的智慧运营体系。该系统打通“需求布放—任务下发—执行监控—效果评估”全流程，形成自动化闭环，推动营销模式向“数据驱动+智能决策+效果分析”的精细化、自动化升级。该创新实践荣获2024年“点数成金”数字金融优秀案例评选“数字金融优秀专项案例—金融营销”专项奖，在2025年“数据要素×”大赛广东分赛中摘得应用实践奖，彰显了行业与市场的高度认可。

　　筑基多模态智能

　　筑牢全流程金融风控防线

　　面对团伙薅羊毛、身份伪冒、深度合成欺诈等新型黑产手段频出情况，单一规则风控已难以覆盖全流程风险隐患。中邮消费金融融合大模型、图像识别与知识图谱等技术，构建视觉+星网+多模态+规则“四位一体”智能反欺诈体系，覆盖贷前、贷中、贷后全流程，实现精准防控。该体系在营销薅羊毛检测、身份核验、团伙欺诈识别等关键场景中成效显著，年均拦截风险交易超百万笔，累计挽回欺诈损失数亿元。相关成果已获得7项专利、2项软件著作权，发表EI检索论文1篇，并荣获“新数智新场景先锋案例”及“数据要素×”大赛专业奖项等行业重要荣誉6项，为消费金融风控提供了坚实的技术支撑。

　　人机协同智能贷后

　　高效破解催收行业痛点

　　传统贷后管理长期面临人力成本高、话术不统一、投诉管控难及合规风险突出等痛点，制约服务质效与普惠的可持续性。为此，中邮消费金融依托“邮远见2.0”大模型，构建“数字员工+人工座席”全链路智能贷后管理体系，以AI外呼机器人、智能座席辅助及专项数字员工递进式落地，形成“数字员工标准化处置常规业务、人工座席精准攻坚疑难案件”的人机协同新模式。该项目平衡技术创新与业务稳定，整套体系赋能贷后管理提质增效，为贷后催收智能化转型提供可复制落地路径，已获评省级数字金融优秀案例，实现效率、风控与普惠服务多重价值。

　　数字人全天候值守

　　打造有温度普惠服务窗口

　　为打破人工服务时空限制，补齐非工作时段服务短板，打通普惠金融服务“最后一公里”，中邮消费金融联合高校研发虚拟数字人“邮小宝”，落地客服咨询、线上面审、金融科普等场景，实现7×24小时不间断服务，有效弥补人工座席非工作时段的服务局限。同步构建大模型智能座席助手、全场景智能质检、投诉风险前置预警等能力，推动客户服务从被动响应向主动防控升级，目前实现客户意图识别准确率达98%。“邮小宝”更是以逼真的虚拟形象与专业交互能力，广泛应用于多业务场景，在公司和消费者之间架起智能便捷的沟通桥梁。

　　历经多年持续深耕数智化赛道，中邮消费金融已成功构建起覆盖营销获客、风险防控、贷后管理、客户服务全周期的AI能力矩阵，形成技术创新、业务赋能与合规风控协同共进的智能化发展体系。在营销端以数据驱动精准触达，风控端以多模态识别筑牢安全底线，贷后端以大模型实现人机协同提效，客服端以数字人重塑服务体验，推动运营效率、风控精度与服务温度的系统性跃升。

　　据介绍，未来，中邮消费金融将坚守“金融为民”初心，秉持科技向善、数智赋能理念，持续迭代升级AI核心技术，打磨可迭代、可复用、可推广的数智化能力，持续深化普惠金融创新实践，以科技力量赋能消费金融行业高质量发展，持续输出更具价值、更具标杆意义的“中邮方案”。