▶ 孙立彬

　　维修人员故意夸大故障，以高价更换不必要的零件；维修人员虚标价格、偷换概念，故意混淆收费标准等，消费者在不知情的状况下支付高额费用。中央广播电视总台“3·15”晚会的曝光让啄木鸟家庭维修平台（以下简称“啄木鸟公司”）被推上风口浪尖。

　　啄木鸟公司所暴露的问题并不只在一家公司存在，而是家庭维修行业普遍存在的问题。

　　火山口上的“啄木鸟”

　　3月16日上午，重庆市市场监督管理局发布了对“啄木鸟家庭维修平台曝光问题”的查处情况通报。据通报显示，晚会播出后，该局迅速启动应急机制，第一时间组织市区两级执法力量，出动执法人员80余人，进驻重庆啄木鸟公司总部及其分子公司，重点对维修工的抽成规则、员工培训、对外宣传、业务推广、零配件产品质量等情况进行调查。

　　16日下午3时许，啄木鸟公司官方微博第三次发布整改承诺书。该整改承诺书罗列了啄木鸟家庭维修即将进行的6项整改措施，并表示接受全民监督。整改措施包括全面核查投诉订单，按照实情对存疑订单进行无条件退款或补偿，保障用户权益；价格透明化改革，杜绝“维修完成后才报价格”、模糊收费；加强维修工程师管理，杜绝话术误导等。

　　公开信息显示，2014年，重庆啄木鸟网络科技有限公司成立，逐步从重庆走向全国，是目前国内最大的家电维修平台，公司宣称在国内300多个城市都有业务开展，在线接单的维修师傅达10万名之多。

　　2024年，啄木鸟维修国际有限公司拟在香港主板上市。其招股书透露了一个重要信息，即高毛利率和高抽成。

　　2021年至2023年及2024年上半年，啄木鸟公司毛利分别为3.23亿元、4.84亿元、8.51亿元、5亿元，毛利率均超过80%，公司在订单上的收入占订单支付总金额的约40%。这一抽成比例相较于其他维修平台如万师傅、鲁班到家等高出2-3倍。

　　行业乱收费黑幕被“啄”出

　　网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾认为，啄木鸟公司乱象暴露了家庭维修行业的深层矛盾。首先是标准化缺失与监管滞后，家电维修因技术复杂、配件差异大，缺乏统一服务标准，为平台和师傅提供了操作空间。此外，头部平台通过流量垄断掌握定价权，高抽成模式挤压师傅利润，形成“平台吸血—师傅欺诈—消费者受害”的恶性循环。

　　而这并非啄木鸟公司一家存在的问题。国内知名网络消费纠纷调解平台电诉宝上的信息显示：万师傅、鲁班到家等维修平台也因类似问题屡被用户投诉。

　　陈礼腾表示，当前家庭维修市场存在“小病大修”“无病假修”“维修价格虚高”“巧立名目乱收费”等乱象，消费者往往面临着诸多困扰。这些问题不仅侵犯了消费者的合法权益，还严重扰乱了市场秩序，阻碍了家庭维修行业的健康发展。

　　陈礼腾认为，啄木鸟家庭维修平台的问题只是冰山一角。为了维护消费者的合法权益，相关部门应持续加强对市场的监管力度；同时，平台也应加强自身管理，提高服务质量，切实履行社会责任；消费者则需要擦亮双眼，提高警惕。

　　上海正策律师事务所律师董毅智律师则表示，消费者在遇到乱收费问题时，可以尝试与维修平台或维修人员进行协商，要求退还多收的费用或重新计算维修费用。如果协商无果，消费者可以向相关监管部门投诉。

　　“如果协商和投诉举报均未解决问题，消费者可以依据《仲裁法》或《民法典》向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。”董毅智表示，只有积极维权，才能让不良商家付出代价，推动整个行业的健康发展。