▶ 孙立彬

　　2月6日，网经社电子商务研究中心对外发布了《2025年1月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（以下简称“报告”）。报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。

　　据介绍，今年1月，全国网络消费市场迎来年货节热潮，商务部主导的“2025全国网上年货节”成为春节申遗成功后的首场全国性网络促消费活动。此次活动以“3+N”形式展开，网络零售额突破7000亿元，创历史新高。与2024年同期相比，日均增长率接近10%，显示出消费者对线上购物依赖度的进一步提升。

　　然而，网络消费环境仍存在多重隐忧。工业和信息化部于1月22日通报了35款存在侵害用户权益行为的APP及SDK（软件开发工具包），包括闲鱼、高德地图、下厨房等，主要涉及违规收集个人信息、强制推送广告等问题。此外，大数据杀熟现象依然存在。例如，飞猪平台在1月18日被曝出“大数据杀熟”争议，三名用户购买同一航班机票时价格差异显著，引发公众对平台公平性的质疑。

　　报告显示，2025年1月全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达14.45%，其余问题类型依次为：商品质量（4.84%）、售后服务（3.26%）、扣押保证金（2.70%）、霸王条款（2.59%）、发货问题（2.02%）、网络欺诈（1.97%）、恶意罚款（1.91%）、网络售假（1.63%）、虚假促销（1.41%）。

　　投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（21.26%）、浙江省（10.40%）、山东省（8.32%）、江苏省（7.37%）、河南省（7.37%）、河北省（5.29%）、福建省（5.29%）、吉林省（3.60%）、安徽省（3.54%）、北京市（2.76%）。据“电诉宝”显示，Q4男性用户投诉比例为82.75%，女性用户投诉比例为17.25%。

　　投诉金额分布主要集中在0-5万元（57.65%）。投诉比例较高的是0-100元（13.39%）、100-500元（9.90%）。其中数字零售上榜平台有30家。投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音、淘宝、京东、天猫、快手、闲鱼、抖店、小红书、唯品会；排在第11-20名的是：微信视频号、苏宁易购、转转、红布林、阿里巴巴、微拍堂、有赞、多多买菜、微店、WIS官方微信商城。