▶ 本报记者 张伟

　　火灾预警可“先知”、情绪疏导有温度、治安管理无死角……近日，记者来到北京市海淀区东升镇八家社区，实地探访该社区率先在北京市推进的“数智社工助手”项目实施情况。在这里，基层社会治理“减负、赋能、服务、治理”统筹推进，“数智社工助手”实战效果得到称赞，群众受用爱用。

　　“原先涉及信息录入、宣传告知工作时，经常要经过繁琐的排摸和反复的录入，如今运用‘数智社工助手’，工作效率大大提高。”北京市海淀区东升镇八家社区党委书记彭利明介绍说，一个社区一个微信大群、一键外呼，一楼一个“数智社工助手”，切实为基层社区工作人员减轻了负担，提高了社区治理成效。

　　彭利明口中的“数智社工助手”，是响应“科技赋能基层人民减负”号召，北京市海淀区政府与区内企业句子互动开展的数字赋能基层社会治理项目。

　　句子互动产品总监范兆然向记者介绍说，该项目主要通过3个阶段实现“科技赋能基层人民减负”目标。第一阶段是数字化升级。句子互动将社区与居民的沟通渠道统一整合到企业微信上，采取官方、权威的统一政府形象服务居民。

　　“之前社工采取个人微信、电话、短信等沟通方式，信息繁杂，不易追踪，结合句子的RPA（机器人流程自动化）功能进行数字化升级后，社区数十个单元群的消息内容统一在一个页面聚合展示，并且所有沟通数据永久留存。”范兆然说，“这样便大大提升了基层社工的沟通与治理效率。”

　　第二阶段是自动化升级。“过去需要10个左右的社工用一个下午才能完成的通知服务工作，现在结合句子的RPA能力，10分钟即可做到社区所有群聊同步送达。”范兆然说，结合社区的实际沟通场景，句子实现了居民常见问题“自动回复”、社区通知文件“一键传达”等功能，解决了之前发布通知负担大、信息传递存在时间差等问题，明显减轻了基层社工的工作压力。

　　第三阶段是智能化升级。句子互动结合大语言模型功能，针对社区居民多种问题、诉求，生成人性化语言回复。过去，居民咨询问题类型复杂，咨询时间不可控，导致很多基层社工疲于应对，且长时间加班。句子互动结合大语言模型功能部署到社工企业微信账号上，并将社区上百条政策条例进行格式化搭建知识库。

　　“‘数智社工助手’可以实现权威、专业地在企业微信上解决各类复杂问题，并提供7×24小时的无间断服务，大大释放了基层社工的解决问题压力，同时也提升了居民对基层社会治理的满意度。”范兆然说。

　　“基层减负减得怎么样？基层最有话语权。开发智慧场景，以数字化技术助力基层减负，‘数智社工助手’让技术和数据普惠到基层、赋能到末梢、应用到日常。”彭利明介绍说，“数智社工助手”项目通过数字化、自动化、智能化三步走，在企业微信上结合RPA+AI技术，实现了“科技赋能基层人民减负”的目标。

　　自实施以来，试点社区“文晟社区”取得了连续7个考核周期“低诉社区”的成绩，八家社区、龙岗社区等社区在部署实施后，整体服务指标也有明显的提升。截至目前，海淀区东升镇社区已经通过句子互动的企业微信RPA工具自动群发了超过1.3万条通知消息，自动生成并回复了超过4000条居民的咨询、投诉问题。

　　此外，在北京市海淀区政府的支持下，句子互动也在政府其他机构推进“数智家庭医生”“数智社区民警”“数智房管局助手”“数智政法员工”等多个政务服务项目。

　　“数智减负有成效、数据赋能有成色、智慧服务有温度，是‘科技赋能基层人民减负’的最好注脚。”句子互动创始人李佳芮表示，基层治理既是国家社会治理的“最后一公里”，也是人民群众感知公共服务质效和温度的“神经末梢”。句子互动基于RPA技术，实现对话式聊天机器人搭建应用场景，结合大语言模型技术提供更加智能化服务，致力于助力基层治理更精准、更高效、更智能，“期待未来能为基层社会治理提供更多新经验、新思路。”李佳芮说。