▶ 孙立彬

　　近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心正式发布《2024年电商平台“仅退款”调查报告》（以下简称《报告》），综合约2000位电商商家及1000位消费者的问卷调查显示，89.05％的商家对“仅退款”的实施持非常反对态度。

　　与此相反，35.71%的消费者对“仅退款”服务表示非常满意，22.02%的消费者表示满意，将近三成的消费者表示一般，有4.17%的消费者表示不满意，11.01%的消费者表示非常不满意。

　　在对近1000位消费者问卷调查样本中，有25%的人会因“薅羊毛”而使用“仅退款”服务，18.75%的人会根据商家处理情况选择是否使用“仅退款”，而有56.25%的人选择退货退款。

　　电商平台为何积极“仅退款”

　　《报告》认为，消费者需要和行业竞争激烈是主要因素。

　　首先，消费者保护需求，提高用户体验。后疫情时代，消费者的购买力下降，对价格敏感度增加，更倾向于选择性价比更高、售后服务更完善的商品和服务，才能够保护自己的权益。消费者对购物过程中风险控制和售后服务保障需求增大。“仅退款”的推出，在一定程度上是为了降低消费者的购物风险，提升购物体验。

　　其次，行业竞争激烈，内卷严重。近些年电商平台竞争激烈，消费者需求多样化，使得获客成本整体呈上升趋势，平台将大部分的压力转嫁给了商家，商家压力倍增。为了获取更多的客户，继“七天无理由退货”“先用后付”后，电商内卷出新高度，除“仅退款”外，电商商家还面临自动跟价、全网比价、全网低价“内卷式”竞争“三座大山”。

　　美妆护肤类商品遭“仅退款”最多

　　《报告》称，在本次调查行动中，共收集来自2000余位商家的问卷反馈，其主要来自淘宝/天猫、 京东、拼多多、唯品会、抖音小店、快手小店、小红书等平台。在抽调的商家样本中，有7.9%的商家近一年“仅退款”比例达八成；10.09%的商家“仅退款”比例占据一半；34.31%的商家有三成的“仅退款”；46.65%的商家有一成“仅退款”；仅有1.06%的商家未遭遇“仅退款”。

　　从商品品类看，经历过八成的“仅退款”商家中，美妆护肤占比最大，为19.44%；其次是个护清洁，为13.44%。未遭遇“仅退款”的商家主要有数码家电，占比0.3%；其次是母婴用品，为0.61%。

　　而遭遇“仅退款”后，22.89%的商家选择向平台申诉，4.64%的商家选择向行政部门举报，24.0%的商家选择司法诉讼，8.63%的商家选择上门追讨，仅有0.13%的商家表示没遇到过“仅退款”，而有将近四成的商家无奈接受。