▶ 李墨

　　2021年1月8日，湖北省优化营商环境大会举行不到一周，一份建设武汉光谷政务服务呼叫中心的方案，摆上武汉东湖高新区政务服务和大数据管理局的案头——全区热线“一号呼入”，“店小二”接热线与工资挂钩，业务精湛服务好的，鼓励“抢单”！

　　光谷政务服务的新风，远不止小小的呼叫中心。政务大厅“去中心化”，广开政务网点“连锁店”，让政务服务直抵企业园区、居民社区；线上线下全方位联动，不管企业和老百姓是网上办还是现场办，用户体验均突出一个“快”字；以人和企业为中心，构建15大主题服务场景，只要喊一嗓子“我要开餐馆”“我要开药店”，所有流程“店小二”来办。

　　好评差评与收入挂钩

　　鼓励“抢单”

　　目前，光谷政务服务大厅最繁忙的六大类业务，分别是人社、商事登记、大学生落户、不动产、投资审批和税务。为方便企业和群众咨询，大厅设有28个热线电话，63线话路接入，60个坐席，日均接听电话逾3000通。

　　过去，不同的业务部门自己接热线，没有集中的呼叫接听，也没有统一的咨询服务标准。有了呼叫中心后，接热线的“店小二”将进行“全科”业务培训，不只要告诉企业和群众不同事项在哪办、怎么办，还要指引其备好所需材料，并给出最近的政务服务网点办理建议，以及错峰办理的最佳时间。

　　“店小二”的收入与服务水平挂钩，考核要看接单量和好评、差评，营商环境评价交给市场主体和群众。服务好、接线多的“店小二”，可以像滴滴司机和外卖骑手那样在线“抢单”。

　　此外，呼叫中心还将启用一批人工智能机器人，协助接线解答标准化问题。

　　15大开店场景“一事联办”

　　“我要开书店。”“我要开游泳馆。”“我要开培训学校。”……

　　光谷政务服务人员说，就算你想开电影院都“不是事儿”。15大开店场景，全部实现“一事联办”。原来需分头提交的申请材料，如今一窗收件、内部流转、并联审批、同步发证，企业最多可少跑5趟政务大厅，少交4套材料。

　　作为新零售的标杆，盒马鲜生与其他超市卖场最大的不同之处，就是基于场景定位，始终围绕“吃”这个场景，来构建商品品类。为提升用户体验，盒马除了引入海鲜等差异化特色品类外，还做了大量的半成品、成品，方便到加热就可以吃。

　　湖北省委、省政府提出，要以企业评价为第一评价，以市场主体感受为第一感受，宁可自己麻烦，也要让市场主体和群众方便。在政务服务“一事联办”上，光谷已打通“一表申请、一套材料、一次提交、一并现勘、一标审批、一次送达”的集成服务模式。

　　但“一事联办”，并非统一收件、一并发证的“一刀切”。企业经营的个性化需求不同，办理事项千差万别。以开药店这一场景为例，有的只需办理营业执照和药品经营许可证，有的却需办理营业执照、药品经营许可证、医疗器械许可证和食品经营许可证。而开餐馆、开食堂、开便利店、开小卖部，虽都涉及食品经营许可证，办证套餐却各不相同。

　　2020年6月，光谷先期开设3个“我要开店”综合窗口，将涉及食品经营许可的套餐进一步精细化拆分，让企业“点菜”更一目了然。

　　2020年12月，光谷“一事联办”改革被湖北省政府作为第五批改革试点经验，在湖北省自贸区复制推广。

　　370项涉企业务就近办

　　当前，光谷企业突破10.3万家，常住人口远超百万。一个政务“超市”，已很难集中满足庞大的办事需求。排队、堵车、耗时等问题，都会影响用户体验，从而影响营商环境。

　　2019年，光谷开始打造“15分钟政务服务圈”，将政务自助服务终端机铺进银行。武汉千煜智联科技有限公司从自助终端领到崭新的营业执照，前后只花了几分钟。这份执照，并不是在政务服务中心领取，而是在公司楼下建设银行武汉光谷自贸区分行银行网点，通过自助设备打印的。如今，光谷有100多个政务事项，均可就近在15家银行网点自助办理。

　　2020年，光谷政务服务中心企业分中心，在浙商银行武汉光谷科技支行启用，成为光谷政务的首家连锁“分店”。税务、人社、商事登记、社会事务审批等370项涉企业务，均可在“分店”一站式就近办。

　　不仅如此，光谷还拉起了一支专业的“店小二跑腿团”，为企业重大项目建设全程跑腿，送“餐”到家。通过在线指导、在线预审、上门收件、上门送件等方式，企业可享受“网上办+上门办”“预约办+帮代办”“承诺办+容缺办”等各种“跑腿套餐”，且“店小二”服务一律免费。半年前，迈瑞医疗武汉基地项目落户，从拿地到开工只用了26天，至今仍保持着武汉“店小二”跑腿最快纪录。“今年，光谷要努力让这个纪录成为常态”。

　　2020年，光谷新增市场主体2.47万户，总数超过14万户；新增企业1.7万家，占武汉市18.35%。