▶ 杨春 高旭东 陈颜磊 张斌杰 杨超
顾客导向理论以满足企业的需求为出发点，以不断提升顾客的满意度和体验度为归宿点的视角，对于国家高新区更好优化营商环境，转变政府职能，提升服务质量有着较强的借鉴意义。本文以顾客导向理论为视角对昆明高新区营商环境进行了深刻剖析，针对其营商环境存在的服务企业需求的针对性不强、工作推进的连续性不强、环境提升行动的持续性不强、方式方法的创新性不强等不足，结合实际，提出了搭建平台，架好畅通企业服务诉求的“连心桥”；高点定位，耕好国际化营商环境的“试验田”；完善机制，织好以服务企业为中心的“诚信网”；人才为本，种好招才引智的“梧桐树”等措施，以期持续不断推进营商环境的优化。
当前，我国全面深化改革进入关键时期，经济社会发展面临新的形势。在发展不平衡、不充分的突出问题中，相当一部分与营商环境欠优、政府职能转变不到位有关系。一直以来，国家高新区都把投资环境作为园区赢得竞争优势的基础工作，不断推出新举措。然而，从顾客导向理论的视角来看，这些政策措施往往是从政府的角度来思考问题，与问计于企、问需于企之间存在较大差距，政策措施的针对性、实操性不强的问题显而易见。本文试着引入顾客导向理论，以企业需求为出发点、以满足企业的需求为归宿点，探讨国家高新区提升服务质量、优化营商环境的对策。
营商环境优化与顾客导向理论
一、顾客导向理论及其应用。顾客导向最早来源于市场自由竞争中的企业经营理念。1960年，哈佛商学院教授西奥多·莱维特在《哈弗商业评论》上发表了《营销短视症》。在这篇文章中，西奥多·莱维特认为，任何企业要想成功，任何行业要想长盛不衰，必须改变传统观念，真正以顾客需求为出发点，以满足顾客需求为归宿点。这也标志着“顾客导向”的正式提出。顾客导向理论认为，顾客的需求是企业生产的重要依据，企业要注重顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，以满足顾客需求、增加顾客价值为目的，提供的产品或服务必须是顾客所需要的、所选择的。从而形成了确定服务对象—聆听顾客心声—制定顾客服务标准并提供保证—让顾客来选择服务提供者—重新设计组织以为顾客提供最大的价值的过程。美国西北大学凯洛格管理学院国际市场营销学教授菲利普• 科特勒在著作《市场营销管理》中提出，企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度、用顾客的观点而非企业自身的观点来分析考虑消费者的需求。顾客导向理论后来发展形成了顾客满意度理论，国际上体系较完整、应用效果较好的是美国密歇根大学商学院质量研究中心的科罗斯·费耐尔等人提出的顾客满意度指数模型（ACSI，American Customer Satisfaction Index）。
20世纪七八十年代，西方国家兴起了“新公共管理运动”，其实质是让公众成为政府服务的“顾客”，及时让公众选择，以将选择权交给公众，促使公益服务提供者对“顾客”的需要作出灵敏反应，改进政府工作效率。“新公共管理运动”认为，政府一切活动都应当以满足公众需求为导向，必须想尽办法使公众满意，以顾客导向的政府管理与服务模式在根本上是为了响应公众的需求，服务于公众，并为广大人民负责，最终建成服务型政府。
这也为我国加快政府职能转变，全面提高政府效能，回应群众关切，密切结合实际，以更加务实的态度解决问题提供了新的视角。
二、营商环境的基本内涵。（黑体）世界银行发布的一系列《营商环境报告》认为，营商环境是影响企业从开办到破产整个生命周期过程的各种外部环境。国内方面，2019年7月，国家发改委发布了《优化营商环境条例（征求意见稿）》。在这份征求意见稿里，国家发改委将营商环境界定为企业以及其他从事生产经营活动的组织和个人（以下统称“市场主体”）在市场准入、生产经营、退出市场等过程中涉及的有关外部因素和条件。2016年，国内学者孙丽燕对企业营商环境的相关研究成果进行了系统梳理，包括营商环境的基本概念和具体要素，营商环境对企业设立、运营、融资、绩效等企业行为的影响，以及营商环境与企业之间的互动关系。
借鉴上述研究成果及相关文件的定义，结合实际情况，笔者认为，营商环境在国家高新区的具体内涵是：高新区管委会服务于企业发展全周期所制定的政策、营造的氛围及提供的服务，以及与之相关联的法治环境、市场环境、政务环境、国际化环境、人才环境等外部因素的总和。
三、顾客导向理论对优化营商环境的借鉴。顾客导向理论强调顾客需求、顾客感知和顾客满意度，顾客最终会选择令其满意的产品和服务。这一理论对国家高新区的启示是：从高新区管委会与企业的关系来看，管委会是服务产品的制造者和提供者，企业则是选择产品的“顾客”。高新区管委会提供的产品是服务，产品质量的好坏是顾客（企业）是否选择和接受产品重要的甚至是惟一的标准。从顾客导向理论来看，企业“感受度”决定其“满意度”，而其“满意度”如何，决定其是否选择重要指标。“满意度”就是衡量园区营商环境的标准。
从供给和需求的关系来看，高新区管委会是服务的供给侧，企业则是需求侧。在经济新常态的大背景下，营商环境的优化也必须顺应时代的潮流。深入推进国家高新区服务的供给侧结构性改革，以顾客（企业）需求为导向，倒逼高新区管委会围绕与企业密切相关的市场准入、投资便利化、贸易便利化、金融开放、政府服务和市场监管等重点领域，制定改革措施，着力推进精简事项、简化流程、降低费用、人才引进、服务效能提升、平台搭建、信息共享，提升服务水平，让企业有切实的获得感和满意度，可以使国家高新区继续成为创新创业的热土。
昆明高新区营商环境的现状分析
自成立之日起，优化区域投资环境就始终是昆明高新区招商引资、经济发展的优势所在。特别是党的十八大以来，昆明高新区在工作效能提升、服务质量提高、工作作风转变等方面积极营造优良的营商环境，持续保持了园区吸引项目、资金、人才的环境优势。
第一，围绕效能提升，优化机构设置。强化投资促进部门的职能作用，对应生物医药健康产业、金属新材料产业、IT和现代服务业，昆明高新区成立了投资促进一、二、三局，走专业化招商引资的路子。随着产城融合度的提升，为满足人民群众对优质教育资源的需要，昆明高新区大力发展教育事业，将文化、教育、体育、旅游从原社会事业局剥离，成立了文化教育体育旅游局。同时，成立了行政审批局，探索“2.5”审批和及时出台“容缺后补”改革模式，审批事项由原来的14大项压缩为2.5项，审批时限从176个工作日压缩为28个工作日，在政务服务方面实现了“一章审批、一门办理、一条龙服务”。
第二，围绕招才引智，优化双创载体。2018年5月，云南省高层次人才创新创业园落户昆明高新区，云南省、昆明市、昆明高新区政策、资金、项目叠加支持，为打造人才高地再添优势。截至2019年7月底，已有34家由高层次人才领军的企业和项目进园。与此同时，昆明高新区拥有国家级工程技术研究中心、企业技术中心、重点实验室、工程实验室、研究院（所）、国家地方联合工程研究中心共19个，云南省级企业技术中心48个，昆明市级企业技术中心84个，院士工作站24个、专家工作站8个、博士后科研工作站7个，国家级、省级众创空间13个。
第三，围绕创新驱动，优化创新平台。在已有创业服务中心、留学人员创业园、大学科技园，以及国家新材料（稀贵金属）新型工业化产业示范基地、电子商务示范基地、国家循环化改造示范试点等基础上，近年来，昆明高新区又先后建成“苗圃—孵化器—加速器”科技创业孵化链条示范单位、中国产学研合作创新示范基地、国家小型微型企业创业创新示范基地等，提升园区创新能力的平台载体持续增加。
第四，围绕作风建设，优化服务质量。昆明高新区坚持把服务企业作为第一责任，不断推进机关作风转变。以“效率高新、服务高新”为主题，开展了打造经济社会发展环境 “五零五最”行动。以“担当、效能、务实、优质” 为主题，以“十个一”活动为抓手，推动作风整顿落实见效。这一系列专题活动，推动了机关工作的规范化、标准化建设，从而达到了工作效率提升、服务质量优化的目的。
在取得不俗成绩的同时，昆明高新区也清醒地意识到，与形势发展的要求相比、与先进地区的做法相比，在营商环境方面主要存在一些短板待补。一是服务企业需求的针对性不强。自上而下制定措施多，自下而上听取企业意见、了解企业需求、对症下药的措施不多，行政化的管理模式同以企业为中心的服务方式没有及时转换，提出的措施往往成为管理者的“自言自语”，难以引起企业的共鸣。二是工作推进的连续性不强。有的文件多年不作修订，失去了应有的政策效力。有的规划或工作布局没有得到一以贯之的推进和落实，难免会引起投资者决策的摇摆不定或无所适从，担心投资或项目落空。三是环境提升行动的持续性不强。营造最优环境的一系列行动有初步成效，但没有形成长期坚持的态势，一些不良行为反弹回潮，反而容易形成影响营商环境的“负能量”。四是方式方法的创新性不强。“互联网+政务”和“AI+政务”已成为管理和服务的时代潮流，昆明高新区“互联网+政务”尚处于初期，“AI+政务”还未涉及。
昆明高新区营商环境优化的目标及对策
昆明高新区营商环境优化的目标是，围绕新时期创新发展的形势需要，以顾客导向理论为支撑，以企业需求为源头，以园区服务供给侧结构性改革创新为手段，着力畅通渠道、完善制度、建立机制、提升效率、优化服务，营造推动园区经济高质量发展的国际化、高效化、制度化的最优营商环境。
笔者认为，基于顾客导向理论，昆明高新区管委会作为服务的供给者，应更加重视企业对服务的需求，以及企业对服务的满意度，以此来推进服务提质、环境优化。 基于此，昆明高新区营商环境优化应抓好四大方面的工作。
第一，搭建平台，架好畅通企业服务诉求的“连心桥”。根据顾客导向理论，企业的需求是高新区管委会服务的出发点，企业对服务满意度的评判和建议是改进高新区服务的总依据。因此，建立政企沟通的平台和渠道至关重要。
一要利用现代信息技术，建设服务企业的“中央处理器”（CPU）。实施精准化的服务，综合运用互联网、大数据、云计算技术，昆明高新区应借鉴杭州未来科技城“企业数据大脑”的经验，将不同职能部门的企业数据聚合到统一的平台上，搭建服务企业的综合性平台。联接政务平台，实现服务企业CPU平台与政务平台的联通，打通政企线上交互的通道，进一步推动“互联网+政务”工作在内容上扩容、在服务上叠加、在质量上升级。
二要发扬优良传统，畅通政企互通渠道。完善领导干部挂钩联系服务企业机制，建立常态化的沟通联系渠道，做到“有求必应，无事不扰”。开展“百名干部包百户企业”活动，建立项目服务团队，实行“店小二”式上门服务，明确专门人员跟踪重大项目立项、开工建设等工作，提供全过程可追溯的协调指导和服务。
三要发挥行业协会作用，延伸精准服务的神经脉络。通过行业协会、企业家联谊会等组织开展园区营商环境研讨会、建言会，广泛征集企业界对营商环境的对策建议，开展满意度测评，为改善营商环境提供可靠的民意来源。同时，管理服务部门在参与行业协会、企业家联谊会的活动中，以环境改变语境，在平等、融洽的关系中获得真实的意见。
第二，高点定位，耕好国际化营商环境的“试验田”。在经济全球化进程日益加快的形势下，昆明高新区应始终以全球化视野对接国际化的管理和运营模式，把建设国际化营商环境放在重要位置。
一要对标国际通行规则。在市场准入上着力，坚持“非禁即入”，全面清理取消外商投资负面清单以外仍存在的专项审批规定，为各类投资者尤其是海外投资者敞开大门，积极探索基础设施、开放平台、公共服务等政府性工程引入外资企业参与的机制。在权益保护上着力，依法保护知识产权，建立以包容创新、审慎执法为理念的市场监管制度。在政务服务效率上着力，全面对标国际标准和国内先进经验，按国际惯例办事、按国际规则行事、按国际标准服务，推动政务服务模式提档升级。
二要对表区域性国际中心城市建设。2017年9月，昆明市委、市政府发布的《昆明市建设区域性国际中心城市实施纲要（2017-2030）》提出，产业国际化和竞争力是重要的发展指标。基于此，昆明高新区要充分发挥区域产业优势和创新优势，积极探索与南亚、东南亚国家在国际资本、人才、机构、服务等领域便利进出开展先行先试的路径，加大外商外资引进力度，鼓励和支持园区生物医药企业面向南亚、东南亚“走出去”，开拓国际市场。积极参与老挝万象赛色塔综合开发区合作建设。开展具有高新特色、国际水准的多边文化交流活动。
三要升级保税物流中心功能。以智慧监管、高效通关、有效监管为目标，学习借鉴天津、上海自由贸易试验区经验，以投资自由化便利化、金融服务实体经济、加强事中事后监管为着力点，推进制度创新、管理创新、服务创新，升级昆明高新区保税物流中心（B型）功能，提升外向型经济服务水平，使其成为昆明高新区产业国际化的重要平台和窗口。
第三，完善机制，织好以服务企业为中心的“诚信网”。顾客导向理论的核心是顾客，这就要求作为提供服务这一特殊产品的高新区管委会，必须把服务企业作为首要任务，重视诚信建设，完善诚信体系以“软”措施增强“硬”实力。
一要完善有诺必践的机制。大力倡导诚信为先和言必行、行必果的良好风气，建立员工向部门、部门向管委会、管委会向企业层层承诺、亮诺、守诺、兑诺的机制，让诚信意识蔚然成风。规范言行，推进服务标准化建设，以高效化、便利化为目标，建立服务流程标准，以满意度、获得感为目标，建立服务质量标准，以专业化、骨干化为目标，建立服务言行标准。
二要完善有规可依的机制。对近年来制定出台的文件进行全面清理，该废止的废止，该修订的修订。围绕培育战略性新兴产业、深化园区体制机制改革、实施创新驱动战略等方面，以国家政策为指引，紧跟先进地区步伐，抓紧制定有前瞻性产业政策、人才政策、招商措施，以政策措施的导向和引领作用加快形成产业、人才、项目、资金聚集的政策洼地。
三要完善失信必责的机制。要加强政务诚信建设，坚持把依法行政贯穿于管委会决策、执行、监督全过程，严格按照法定权限和程序行使权力，不得作出违背现行法律、法规以及规章、不能落实或者超出职权职能范围的政策承诺。要围绕兑现承诺，建立管委会信用责任制度和行政失信行为追究制度，依法作出的政策承诺和签订的各类合同、协议，不得朝令夕改，全面提升公信力。建立诚信问题直通反馈机制，让企业和社会对高新区管委会诚信建设讲真话、谈实情、建诤言。要在员工中培育以契约精神为核心的诚信文化，大力弘扬“遵守法律即安全，按章就能办成事”和“办事不用求人，办成事不用找人”的营商文化和社会共识。
第四，人才为本，种好招才引智的“梧桐树”。当前，产业跟着人才走的趋势和特征更加明显。人才的走向，正是营商环境优劣的风向标。昆明高新区要把人才“引得进、留得住、发展好”作为营造最优营商环境标签来打造。
一要以“好平台”吸引人才。用足用好云南省和昆明市相关补助资金，围绕抓好“园区物理资源平台、双创园区孵化平台、政产学研联促平台、投融资支撑平台、政商便捷服务平台”五个子平台的打造，持续建强云南省高层次人才创新创业园这一主平台。加强与高校、科研院所深度合作，依托高校和科研机构的智力和教育资源，共建产学研基地，构建生态、生产、生活一体化，社区、街区、孵化区相融合的新型双创载体。依托现有创新创业载体打造一批高校、科研院所技术转移窗口和成果转化基地，为高新技术成果转化和产业转型升级提供引擎。围绕生物医药大健康、金属新材料等核心产业，通过中介引才、会展引才、以才引才、以企引才等方式，集聚各类优秀人才，为实现跨越式发展提供智力支撑。
二要以“好政策”激励人才。紧紧牵住制定人才政策、推动政策落地这一“牛鼻子”，加大人才政策的宣传和落实力度，把承诺的奖励和优惠条件兑现到位，让出力出彩的人才得到实惠、受到尊重。加快构建“不求所有，但求所用”的柔性引才机制，进一步完善有利于发展、有利于干事、有利于培养和吸引人才的高新人才制度体系，建立健全校院企地协同创新利益联结机制，持续打造园区人才政策品牌，以好政策激励营造人人努力成才、人人渴望成才、人人皆可成才、人人尽展其才的浓厚氛围。
三要以“好服务”留住人才。加强服务平台建设，构建全要素社会服务体系，建设信息服务、成果交易服务、金融支持服务、社会中介服务等平台，为人才开展科技创新提供便捷服务。深化与先进地区在教育、医疗等领域的交流合作，积极引进优质资源前来办学、办医，盘活园区人才公寓，进一步解决好人才普遍反映的安居、就医、就学等方面问题，让人才在细微处有获得感、幸福感，感受到“高新温度”。
（作者单位：昆明高新区发展战略研究院）
