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从“围着银行转”到“领着银行跑”
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2017年1月23日 星期
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从“围着银行转”到“领着银行跑”
“智慧银行设计师”江苏瑞银产业集团记事
  江苏瑞银产业集团总经理李明目
  李明目在中国国际金融展上向客户介绍产品
  南京江北新区产业技术研创园

  王振满 蔡汉青 王珏倩

  同一信息,传入无心人脑际,如过眼云烟,不留痕迹;被有心人捕捉,则能激起层层涟漪,并由此成就一番事业。江苏瑞银产业集团总经理李明目属于后者。

  “如果银行不改变,我们就改变银行。”阿里巴巴集团创始人马云2008年末的这句豪言壮语,不仅彰显了他的眼界与智慧,也改变了江苏瑞银产业集团的发展航向。

  6年前,国内银行的自助存取款机市场风起云涌,带着销售冠军光环的李明目毅然放弃高薪、从外企辞职,带领不足20人的团队,南征北战,苦战6年,成为业内金融电子设备市场的一匹“黑马”。

  4年前,现金自助存取款机贸易不温不火时,“智慧银行”一词开始在行业媒体露头。智慧银行是传统银行、网络银行的高级阶段,是银行企业以智慧化手段和新的思维模式来审视自身需求,并利用创新科技塑造新服务、新产品、新的运营和业务模式,实现规模经济,提升效率和降低成本,达到有效的客户管理和高效的营销绩效的目的。令同行不解的是,李明目这匹业内“黑马”却突然决定:调转航向,主攻智慧银行规划设计。他要实现“从赚银行钱到替银行赚钱”的共赢理念。

  历经九九八十一难,瑞银终于修得正果。2016年秋,在北京举行的中国国际金融展是国内乃至亚太地区规模领先、影响力广泛的年度金融盛会。江苏瑞银科技有限公司在展会上一亮相就引起国内外银行业的关注,其展示的银行网点综合解决方案、信息系统及智能化产品、金融专业软件等最新成果,不仅充分诠释了本届盛会“融合创新、转型升级、提质普惠”的主题,更让人们充分感受到智慧银行的神奇魅力。更值得瑞银人感到自豪的是:江苏涟水农村商业银行在完成首个智慧银行选点建设后,开业仅2个月便吸收存款6000多万元;江苏泗阳农村商业银行完成智慧型社区网点选点建设后的第一年,存款超过8500万元;由瑞银选点建设的智慧银行一个季度增加2亿元存款。几年来,从江苏省农村信用社联合社到中国邮政储蓄银行广东省分行、上海分行,再到桂林银行,国内几十家城市商业银行、农村商业银行、邮政储蓄银行近1000家智慧银行网点都已成为见证瑞银“点石成金”的活广告。

  新技术、新理念 引爆银行“网点革命”

  从 2013 年开始,“智慧银行”的概念迅速蹿红,各大银行陆续开展了智慧银行的探索实践,但很难摆脱“开业很热闹、宣传很火爆,过后却很冷清;有的设备好用,有的设备好看,彼此没有关系;场景碎片化,服务区域化,信息不流通;客户无细分,流程无针对,体验无差异”的怪圈。

  对此,作为国内一流的提供金融IT服务和主营智慧银行的公司,江苏瑞银科技给出了解决方案。 

  建设内容技术至上。智慧银行解决方案以主动式、差异化服务及营销为核心理念,依托大数据分析、智能洞察、生物识别、移动互联等先进技术,将网点大堂内的人员、设备、产品等进行统一整合,相互间直接进行数据交换和协同运作,从而将网点大堂转变为一个智能化、自动化的“以客户为中心”服务场所,能够准确预测客户需求及感知客户行为模式变化,随时随地通过便捷渠道提供个性化金融服务,有效提升客户服务体验,提高营销精准度,提高网点所有人员的整体工作效率,降低网点营运成本及风险。

  业务定位更加精准。智慧银行将致力于提供更加专业化的服务和体验,增加客户黏性。从银行业整体发展经历看,只有少数银行走向“大而全”,更多的中小银行走向了地区化或专业化。专业化的分工为中小银行创造了生存、发展,甚至是超越的空间,同时也提高了整个金融体系的动作效率和抗风险能力。此外,专业化服务也是商业银行提升效率和防止过度竞争的有效途径,并将成为未来银行价值增长点之一。

  网点布局因地制宜。网点不再是千篇一律的样式风格,银行应根据自身的渠道战略和优势、目标客户群等进行网点的重新分类和规划,确定网点类型,并明确每类网点的客户定位、业务定位、功能定位,并在此基础上做好网点选址、功能定位、渠道配置、服务流程、产品种类、网点文化、IT支撑等方面的规划设计,为客户提供更好的、更全面的服务,让每个网点拥有自己“个性”以及有“内容”的客户服务和体验中心。例如,在海归创业园附近选择一家普通网点,建设成为出国金融体验中心,就比建设一家综合网点更具针对性,客户体验效果也更佳;在成熟市区建网点,就要在大型社区、重要商贸区和综合娱乐区布局,以最大限度锁定老人、商人和年轻人目标人群;在城乡结合部布局网点,就要锁定大型工地的施工族、早出晚归的工薪族。

  产品功能并驾齐驱。面对日益严峻的金融脱媒问题,加上创新技术的不断进步,金融与其他服务业的跨界合作已是大势所趋。所谓跨界合作就是银行依据不同产业、产品、环境、偏好的消费者拥有的共性、联系的消费特征,打通行业壁垒,将一些原本没有任何联系的要素进行渗透、融合与延展,依托银行的信用资产为客户保驾护航,通过产品、渠道、支付等服务手段合作和经营,改变客户交易具体信息被屏蔽的局面,对脱媒竞争对手进行反渗透,以赢取目标消费者为导向,实现市场和利润的最大化。银行跨界混业经营不是简单的功能互补,而是用户体验性互补。商业银行需要延伸其金融服务链条,拓展至客户生活方方面面,金融服务将无处不在,以金融服务为核心、客户需求为导向、开源服务为支撑的新型金融服务模型。

  机构选择随机应变。大有大的做法,小有小的优势,选择比较小的机构,既能达到智慧体验的效果,更能服务精准的客户群体,服务方式也更细致。

  智慧银行致力于打造一种将传统银行服务模式和创新科技有机结合的新型渠道形态,依托智能设备、数字媒体和数据系统支撑,推进金融服务模式创新,给予客户“自助、智能、智慧”的全新体验。

  银行智能化转型体现在以下六个能力提升与突破。

  一是客户识别和营销的精准化。通过智能设备的运用、系统开发和业务流程优化,实现客户的精准识别,同时通过数据挖掘,掌握客户的渠道使用偏好等信息,并把这些大数据应用到网点营销过程中,有针对性地向客户营销合适的产品及服务,从而提升销售的成功率,提升客户黏性。

  二是网点基础业务的轻柜化。轻柜化的主要目的是通过在网点使用智能化设备,将银行基础业务从高柜迁移到自助设备和低柜办理,减少、压缩封闭式处理现金业务的高柜,将高柜柜员转变为营销人员,增加网点营销人员占比,使网点真正成为营销和服务客户的场所。让更多的用户通过自助设备完成需要受理的业务,以提高服务效率,减少排队时间、降低了柜台服务的压力,解放更多人员,降低运营成本。

  三是品牌宣传和产品推送的电子化。品牌宣传和产品推送的电子化是指通过建立信息发布管理系统,布设新型数字宣传媒体,打通各个屏幕间的界限,及时推送统一规范的产品、服务和活动信息,营造移动支付等新型交易场景和氛围,把网点打造成为客户体验的中心。

  四是服务多渠道和多入口的协同化。线上线下的协作可以让银行进行更好地配置资源,从而为用户提供更优质的体验。按照O2O的交互理念,强调全渠道协同与集成,通过线上线下渠道协同为客户提供金融和非金融相互结合的服务,客户体验效果获得突破,获客能力增强。

  五是网点营销服务的移动化。网点转型不仅要做好厅堂营销,更要求多渠道外拓营销。大堂经理需配备移动营销设备,除产品推介等功能外,尤为重要的功能是优质客户的提醒功能,显示客户的等级、持有产品等信息,为营销人员精准营销提供保障。

  六是能效管理的自动化。智能柜台等设备的使用替代了传统的高柜,将高成本的人工服务转向高价值的营销和客户服务当中,节约了人力成本,同时也降低了操作风险。客户管理系统等大数据工具的运用,使得网点的营销管理变得更加智能和高效

  李明目介绍,瑞银科技所提供的智慧银行解决方案紧紧围绕以客户为中心作为方案设计的中心点,包括智能排队、远程预约、智能填单、远程智能柜员系统、信息发布、大堂移动办公、智能前端、运行监控等产品,各个产品作为智慧银行管理平台的子系统有机协同,以形成完整的、高效的银行网点智能化运行模式,产品围绕客户线管理、柜员管理、产品管理三大模块作为业务设计的中心点,有效提升了银行网点的整体形象与社会形象,提高客户满意度,促进银行由被动服务向主动服务转变,同时减少人员支出,缓解柜面压力,合理降低运营成本;电子工单等无纸化技术不但方便快捷,更加低碳环保,符合当下“绿色可持续发展”的综合理念。

  一把钥匙开三把锁 瑞银电商“一石三鸟”

  银行开门三件事:拉新、存留 、促活跃。时至今日,利率市场化、投资渠道多元化、同行竞争白热化,给银行带来了不小的挑战。

  而李明目对如何破解该难题早已胸有成竹。正如他在中国国际金融展年会上所说,闭环生态圈正成为互联网金融行业最主流的布局方向。传统银行之所以“喊难”,一是习惯了当“坐商”,缺乏主动上门服务意识;二是习惯了“眼睛只盯着钱看”,忽视了交易环节;三是习惯了重发卡、轻使用,与持卡人的黏性不够,有效引导和鼓励持卡人使用卡的措施更不够。他认为,金融行业是一个服务型行业,不像诸多其他行业需要提供一种核心服务就可以做大规模,金融的发展更需要生态支持。

  路是人走出来的。围绕构建良好的金融生态,瑞银产业旗下的瑞优生活电商平台已经探索出成功的发展模式。如,与某著名品牌手机厂家联系,按照市场价80%的进货,以90%的价格优惠卖给某固定银行持卡人,厂家走了流量,获得了市场,银行已经赚取了10%利润,持卡人节省了10%的成本,购得了自己想买的手机。手机如此,汽车、香包、化妆品、服装等都可照此办理。一石三鸟、一举多赢。

  江苏瑞银产业集团旗下的瑞银电商研发的互联网金融服务平台——瑞优生活,服务于百姓衣、食、住、行、用、医、付等各个方面,汇聚众多互联网新锐技术,与智慧银行项目有机结合成一种全新的金融社区服务模式——社区O2O。O2O一体化旨在通过入口、场景和系统平台的线上线下融合互通,构建基于网点的O2O价值链和生态圈,使网点服务融入客户线上线下各类场景,激发网点客户价值创造能力和经营活力。与互联网企业通过挖掘社交关系发展社交金融不同,对于商业银行而言,在社交属性先天缺失的条件下,更多采取开放、融合的策略,打造符合自身战略的社交金融平台显得尤为重要。瑞银电商携手瑞银科技的智慧银行项目致力于打造金融生态圈,形成银行、客户、第三方三位一体,以金融服务为核心、客户需求为导向、开源服务为支撑的新型服务模型。

  基于此,瑞优生活以成片社区为服务单位,针对社区用户,通过移动互联网为入口,以本地化集成消费服务,满足社区居民消费购买需求的商业模式,在全国率先积极打造出了消费支付场景,从而实现社区业主更加便捷的购物体验。拥有社区生活服务平台,居民就可以足不出户完成生活所需,“米面粮油酱醋茶”,只要轻触一下,即可送上门。社区生活服务电商强调的是服务,是以社区居民为服务对象,通过提供与日常生活息息相关的服务,从而获得相应的利益。社区生活服务电商平台是以真实居住社区为单位,将社区内的实体商铺全部搬到网络上来,让社区居民与商家形成线上消费,线下体验的零距离互动,让社区居民能在网络中自由游走,开心方便购物,安全省钱省心。它具有真实、快捷、就近、方便、安全等特点。 

  李明目表示,瑞银产业金融并不是简单的产融结合或金融业务互联网化,其根本是要做基础金融服务,探索互联网时代的生态金融新模式,最终用互联网的方式整合资源,打造瑞银金融生态。瑞优电商将坚持“开放”特性,从现有的金融闭环中“走出来”,携手多家金融机构共建生态,为更多有需求的中小微企业和个人提供金融服务。随着我国城市化进程的加速,集结了众多家庭的生活社区,加速了社区商业发展。社区商业是一种以社区范围内的居民为服务对象,以便民、利民,满足和促进居民综合消费为目标的本地型商业。社区商业所提供的服务主要是社区居民需要的日常生活服务,这些服务具有经常性、便利性,但不一定价格低廉的特点。因此社区商业具有稳定的市场基础,并将随着居民收入水平的提高得到更大的发展,未来70%居民的工作、生活、学习、休闲娱乐等各方面的需求将在社区得到满足,为社区生活服务电商发展奠定了基础。

  智慧银行永远在路上

  南京江北新区产业技术研创园主任蒋华荣深深为江苏瑞银选择在园区发展而欣慰,更对江苏瑞银的未来充满信心。

  当前,新一轮科技革命和产业变革正在蓬勃发展,以大数据、云计算、区块链等为代表的新技术日新月异,极大改变了人们的生产生活方式,不断催生出新的产业形态和商业模式。银行业作为技术和知识密集型产业,一直以来都是创新最活跃的领域,可以说每一次重大科技创新的出现,都会改革甚至重塑商业银行的经营管理和服务模式。

  5年智慧银行整体建设服务经验,10年以上致力于金融行业技术开发与管理的专业性团队,30个覆盖全国的服务网点,50家银行智慧银行项目建设,近1000个网点,1万多台设备产品工程积累……经过全体瑞银人的不解努力和用心经营,短短数年间,瑞银科技重点立足长三角地区,不断发展改进,已然成为行内领先的智慧银行整体解决方案供应商。

  专业化的服务需要专业化的人才队伍。多年行业信息化建设的丰富实践,使江苏瑞银科技锤炼出一支深刻理解行业应用需求、掌握最新IT应用技术、具备高超项目管理能力的高素质人才队伍。

  江苏瑞银科技拥有占员工人数60%以上的研发团队,团队成员中有多名从事过银行IT研发以及业务管理数年的行业佼佼者,拥有丰富的金融行业从业管理经验,掌握着多项核心技术,具备芯片级、系统级技术开发能力,该公司研发中心拥有一套高效、科学的产品开发方法和质量管理体系,具备较强的产品研发能力以及相关核心技术和自主知识产权。在拥有技术创新型人才的同时,该公司还拥有一支面向客户的服务团队,一套完善的服务体系,可以为客户提供稳定高效的服务,满足客户需求,帮助客户打造出完美的智慧银行。此外,该公司很注重对于员工多方面培养,倡导员工以老带新,鼓励员工多思多学,敢创新敢实干,集团的创新创业俱乐部更为员工提供了一个广阔发展的平台。为全面提高团队成员的综合素质,熔炼以团队利益为重的团结协作、无私奉献、有担当、负责任的团队精神,该公司还特别注重企业文化的建设。

  2016年,瑞银科技获得软件企业证书、27项软件著作权、5项软件产品证书、数项外观专利,顺利通过CMMI国际认证,以及北京国际金融展智慧银行整体解决方案最佳解决方案金鼎奖、江苏十大自主创新人物、南京大学商学院年度人物等奖项。

  全体瑞银人表示:“我们将始终秉承‘以国际视野关注科技发展最前沿,扎根本土致力金融服务现代化’的发展经营理念,以‘创新为先,客户为源,人才为本’为企业使命,坚持‘技术创新、产品创新、服务创新、模式创新’不动摇,在引领智慧银行重新定义银行网点、不断促进传统金融网点转型与持续打造金融生态圈的道路上披荆斩浪,阔步迈向更广阔的国际舞台。”

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